Certaines questions a priori très banales peuvent se transformer en maladresses tactiques. Quels sont les formules à éviter ?

Au risque de rappeler une évidence, la phase de découverte client est cruciale dans l’immobilier. Cela reste toutefois un exercice périlleux que l’agent doit apprendre à dompter en évitant les pièges. Le premier d’entre eux : les questions fermées, évidemment – mais pas que. Comment obtenir les réponses dont vous avez besoin sans mettre les pieds dans le plat ?

Face aux vendeurs

• Combien en voulez-vous ? / A combien espérez-vous vendre ?

Ne vous aventurez jamais sur ce terrain glissant – encore moins lors de la première rencontre. L’expert, c’est vous. En posant cette question avant d’avoir formulé votre propre estimation, vous prenez un double risque : perdre en crédibilité auprès de l’acheteur – et devoir signer un mandat à un prix dont vous savez pertinemment qu’il est surévalué par rapport au marché (avec tous les ennuis qui s’en suivent). Laissez le vendeur exprimer ses doléances bien sûr – mais ne lui posez jamais la question directement.

• Vous essayez aussi de vendre en direct ?

Honnêtement, à quoi bon poser la question si vous connaissez déjà la réponse ? Si vous avez signé un mandat simple, inutile de jeter la pierre au vendeur qui tente l’expérience du particulier à particulier car c’est une démarche légitime (et il y aurait trop de clients à bannir). C’est votre expertise qu’il faut mettre en avant ! En revanche, n’hésitez pas à lui rappeler subtilement que près de 7 vendeurs sur 10 s’en remettent in fine à un professionnel pour vendre leur bien – faute d’y parvenir eux-mêmes dans un délai acceptable.

Face aux acquéreurs

• Quels sont vos revenus ? / Quel est le montant de votre apport ?

Ces questions sont évidemment capitales pour évaluer la capacité de financement de l’acheteur (et vous assurer que vous ne perdez pas de temps) – mais elles touchent à un univers symbolique qui est particulièrement sensible et tabou. Il est préférable d’avancer à tâtons, d’adopter les bons mots, et de choisir le bon moment pour laisser le client se dévoiler (c’est-à-dire plutôt en visite et pas à l’agence où le cadre peut sembler un peu trop solennel et décontextualisé.) Parmi les formulations alternatives qui peuvent vous aider à deviner le budget « sage » du client : « combien prévoyez-vous de rembourser tous les mois ? » ou « avez-vous un produit d’épargne ? », etc.

• Puis-je vous aider à vendre votre bien ?

Récupérer un mandat de vente lors d’une visite : un agent immobilier ne peut pas rêver mieux. Toutefois, si elle est trop directe ou trop explicite, cette opération « coup double » peut facilement être perçue comme opportuniste et tourner au fiasco. Cette question est certes légitime – mais elle doit être posée au bon moment.

• Alors, ça vous plait ?

Au terme d’une visite, cette question relève parfois du réflexe (a fortiori quand les clients sont timides ou peu bavards). Mais là encore, mieux vaut s’abstenir… et se contenter d’observer, de commenter, et de laisser le client s’exprimer spontanément.
En somme, prenez le temps d’identifier et d’analyser vos automatismes. L’enjeu : laisser vos prospects se dévoiler sans leur imposer un interrogatoire parfois perçu comme intrusif.