Infographie relation client : 5 astuces pour vous démarquer

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La qualité de la relation client est un atout décisif pour une agence immobilière souhaitant se distinguer de la concurrence ou du marché entre particuliers. Or les évolutions technologiques autorisent aujourd’hui l’optimisation d’un grand nombre de tâches !

Accueillir chaque client et apprendre à le connaître

Le bon agent immobilier est d’abord celui qui sait accueillir avec le sourire chaque acquéreur ou vendeur potentiel, mais aussi et surtout lui poser les bonnes questions ! La collecte initiale des données relatives au prospect (adresse e-mail et numéro de téléphone, type de bien recherché, surface souhaitée, secteur de recherche, composition familiale…) est certes un peu fastidieuse mais s’avère ensuite primordiale pour garder le lien avec chaque contact et favoriser les chances d’une transaction. La réalisation de cet entretien sous une forme conviviale (espace détente avec fauteuils, boisson chaude…) permet de nouer très rapidement une relation moins formelle et plus personnalisée.

Un fichier clientèle soigneusement rempli et tenu à jour constitue, au bout de quelques années seulement, une mine d’or et une mémoire vivante de l’agence, même en cas de renouvellement progressif de l’équipe.

S’équiper d’un bon logiciel CRM pour le suivi clientèle

Ne vous contentez plus d’un simple fichier Excel pour garder la trace des visites effectuées, des points d’étape avec le vendeur ou de tout autre événement mineur ou majeur dans la vie du mandat. Les logiciels spécialisés dans la relation client, dits « CRM » (Customer Relationship Management), ont fleuri dans les différents métiers de l’immobilier et vous permettent aujourd’hui de ne plus manquer une seule de vos obligations.

Un logiciel CRM immobilier, comme par exemple ElephantBird, intègre la base clientèle mais aussi les annonces immobilières de l’agence – voire de tout le réseau ou des agences partenaires – et permet donc de réaliser des croisements automatiques lorsqu’un bien nouvellement arrivé sur le marché correspond aux attentes d’un acquéreur potentiel, ou inversement. Le client peut alors recevoir des alertes automatiques par e-mail ou SMS, et n’a plus ensuite qu’à se rapprocher de son conseiller pour convenir d’une visite : le CRM, en d’autres termes, constitue la solution ultime pour automatiser de nombreuses petites tâches de démarchage souvent délaissées par les professionnels par manque de temps, mais pourtant très utiles.

le CRM ? Un professionnel témoigne

Philippe B., agent immobilier en région bordelaise, a intégré un logiciel de suivi CRM dans l’intranet de son agence l’année dernière et ne tarit pas d’éloges.
« Le CRM s’impose comme un outil remarquable pour repérer très vite, au sein de notre portefeuille, les biens en déshérence, c’est-à-dire ceux avec peu de visites ou aucune offre sérieuse. Nous pouvons alors agir sans tarder sur ces dossiers, et par exemple proposer une diminution du prix de vente, revoir le plan de communication, ou suggérer au vendeur de rafraîchir la décoration intérieure pour avoir de nouveaux clichés plus séduisants. »

Communiquer en abondance, de façon ciblée et personnalisée

Le vendeur d’un bien doit avoir régulièrement connaissance des efforts déployés par son agent pour faire aboutir la transaction, tandis qu’un acquéreur se détournera vite de l’agence si cette dernière échoue à lui proposer des biens en adéquation avec ses attentes. Dans tous les cas, la règle d’or constitue donc à communiquer de façon abondante. Un bombardement indifférencié via une newsletter, toutefois peut se révéler contre-productif.

Pour être efficace, le plan de communication et de suivi clientèle se doit d’être :

Apporter une réponse précise et rapide à chaque réclamation

Les agents immobiliers ont, vis-à-vis des vendeurs qui leur confient un mandat, une obligation de moyens. A défaut de tenir un compte rigoureux de toutes les prestations réalisées (annonce sur Internet, mise en vitrine, nombre d’acquéreurs intéressés…), ils s’exposent donc à des réclamations et à des litiges.

Les logiciels CRM de nouvelle génération, là aussi, sont extrêmement précieux pour justifier de votre activité. Même en cas d’absence de l’agent chargé du dossier, l’un de ses collègues pourra prendre en charge sans difficulté le coup de téléphone imprévu du vendeur et, en jetant un œil à son écran, lui exposer par le menu l’état du dossier en temps réel : nombre de prises de contact, sites web ou journaux dans lesquels l’annonce est apparue, visites déjà réalisées ou à venir, etc…

Chaque agent immobilier a ses propres astuces pour soigner la relation client. La meilleure recette consiste à se maintenir informé en permanence, et à s’inspirer librement de toutes les bonnes pratiques qui émergent régulièrement dans le secteur !

Agents immobiliers : 5 bonnes résolutions pour 2016

Pour la profession, l’année dernière a été marquée par des signes encourageants de reprise économique. Comment capitaliser sur cette embellie et s’assurer de faire encore mieux en 2016 ? Gros plan sur une série de bonnes pratiques accélératrices de business, pour inaugurer cette nouvelle année professionnelle du bon pied.

1. Augmenter ma part d’exclusivités

Le meilleur instrument pour optimiser votre retour sur investissement reste sans aucun doute le mandat exclusif, dont l’usage se démocratise lentement mais sûrement dans l’esprit des vendeurs. Si vous constatez que votre taux d’exclusivité stagne depuis plusieurs années, profitez de 2016 pour renforcer votre argumentaire et pour refondre votre arsenal de services… qui doivent eux aussi être exclusifs ! Objectif : vous différencier des autres agences en vous imposant comme le véritable spécialiste du secteur.

2. Occuper le terrain

Pour capter de nouveaux mandats, n’hésitez pas à partir à la rencontre des habitants de votre quartier. La distribution d’une simple plaquette des prix immobiliers locaux, à la sortie d’un supermarché de votre secteur le samedi matin, sera sans doute aussi efficace que plusieurs semaines de pige immobilière. Par ailleurs, maintenez la flamme avec vos anciens clients, qui sont souvent vos meilleurs ambassadeurs. Et si vous réunissiez régulièrement vos derniers vendeurs et acheteurs autour d’un apéro à l’agence ?

3. Mieux exploiter les données de mon CRM

Les agents immobiliers dépensent beaucoup d’énergie à recueillir des informations sur leurs clients et prospects puis à les saisir sur leur logiciel… Rares sont ceux en revanche qui prennent le temps de tirer l’immense bénéfice de la mine d’informations précieuses stockées dans leurs fichiers clients. Bien géré, un CRM permet par exemple de relancer le bon prospect au bon moment ou de mener des campagnes d’emailing hyper-ciblées. Certains portails et logiciels immobiliers de renom peuvent d’ailleurs vous aider à tirer le meilleur parti du « big data » :

4. Prendre un vrai virage technologique

Ces dernières années, l’immobilier a été un terreau très fertile pour l’innovation. Géolocalisation de vos annonces, visites en 3D, enchères en ligne, signature électronique, état des lieux sur tablette, dossiers de location dématérialisés, avis clients : autant de solutions technologiques destinées à vous faire gagner en image, en temps ou en performance. Et si vous testiez par vous-même ?

5. Fidéliser mon équipe

Le turn-over est très présent dans l’immobilier. Pour éviter de perdre beaucoup de temps et beaucoup d’argent à recruter des collaborateurs qui changeront d’agence une fois formés, donnez-vous plutôt les moyens de les faire rester. Bien sûr, le salaire est un argument important dans les professions commerciales, mais il est loin d’être le seul. L’ambiance, les outils et services mis à la disposition des équipes, la qualité du management, les perspectives professionnelles, l’aménagement du temps de travail sont d’autres variables clés à considérer.

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