Comment instaurer une vraie relation de confiance avec le client ?

L’agent immobilier ne saurait se contenter d’être un bon technicien. Il doit aussi et avant tout se révéler fin psychologue, pour mettre en confiance son interlocuteur et créer les conditions propices à la réalisation de la transaction. Voici quelques conseils pour vous aider à instaurer une relation client spéciale !

Relation client : accordez-lui du temps et de l’attention

Il n’est jamais agréable de se sentir considéré comme un simple numéro de dossier, ou d’avoir le sentiment de ne pas être réellement écouté. En tant qu’agent immobilier, votre priorité lors du premier contact consiste à faire comprendre au client que son projet a autant d’importance à vos yeux qu’il en a aux siens. Rappelez-vous toujours qu’un achat ou une vente représente, pour beaucoup de particuliers, une étape majeure de leur vie qui mérite un peu plus qu’un bref échange aseptisé.

La mise en confiance passe par un certain nombre de signaux importants pour faire une première impression favorable : recevez le client dans un bureau au calme en y mettant les formes, faites-lui comprendre qu’il a tout le temps nécessaire pour exposer son projet, et proposez si possible un café ou une autre boisson chaude. Montrez également que vous ne l’écoutez pas que par politesse et que vous lui accordez une attention active, par exemple en prenant des notes ou en multipliant les questions.

Proposez-lui une stratégie vraiment personnalisée

Pendant le premier échange, mettez en relief la plus-value potentielle que vous pouvez apporter à chaque client et n’hésitez pas à personnaliser autant que possible la prestation proposée. Qu’il s’agisse de la réalisation d’une visite virtuelle ou de photographies de qualité professionnelle, d’une estimation de la valeur vénale du bien, ou encore de la conception d’un véritable plan de communication sur mesure pour attirer les acquéreurs, rien n’est à exclure !
Le niveau de confiance du client, d’une manière générale, sera directement dépendant du niveau de compétence que vous reflétez. Mettez en avant subtilement vos qualifications et présentez-vous comme une garantie administrative, technique et financière indispensable à la transaction.

Soignez votre notoriété d’agent immobilier auprès du client

Votre réputation constitue un facteur très important pour susciter spontanément la confiance d’un interlocuteur, et pour l’encourager à établir un premier contact. La notoriété de l’agence, bien sûr, pourra se construire d’elle-même au fil des années et en accompagnant un nombre croissant de clients qui, s’ils ont été satisfaits de l’expérience, n’hésiteront souvent pas à vous recommander auprès de leurs proches envisageant à leur tour un projet immobilier.

Le bouche-à-oreille ne fait pas tout, et il n’est pas interdit d’augmenter votre visibilité par d’autres moyens plus proactifs ! Financez des publicités dans la presse locale ou sur affiches, réalisez des campagnes de mailing ou de distribution de brochures, soignez le référencement de votre site Internet en vous appuyant sur une stratégie SEO bien pensée, et enfin montrez-vous actif et réactif sur les grands réseaux sociaux.

Soyez attentif aux petits détails

Un bureau en désordre, une odeur désagréable de tabac froid, une mise négligée, des locaux vieillots, des horaires d’ouverture pas forcément très accommodants pour les personnes actives… La première impression d’un client potentiel passe aussi par des détails que vous pouvez ne plus remarquer, mais qui ont pourtant un impact dévastateur sur votre image. Il est important de vous remettre régulièrement en question pour conserver votre attractivité commerciale.

Un agent immobilier doit accorder la plus grande attention à sa première entrevue avec le client. Il s’agit d’un moment déterminant, pendant lequel vous devrez transmettre votre sérieux, votre professionnalisme et votre sens de l’écoute.

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Une bonne relation client est souvent la clé d’un succès professionnel, surtout dans le secteur de l’immobilier. Pour vous aider à performer dans le domaine, SeLoger vous propose de vous former à 4 outils indispensables. On vous en dit plus.

La relation client, une notion importante au métier d’agent immobilier

Tout professionnel de l’immobilier sait qu’une bonne relation client est un pas un de géant vers la captation de mandat. En revanche, on oublie parfois que la satisfaction client débute aussi avant la prospection… Plusieurs facteurs sont donc à prendre en compte :

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Promoteurs : bien préparer votre départ en vacances en 5 leçons

¾ des cadres consultent leurs communications professionnelles pendant leurs congés, alors même que 82 % d’entre eux considèrent l’hyperconnexion comme négative. Sur le marché aussi concurrentiel que l’immobilier, comment partir sereinement en vacances sans manquer d’opportunité ni entamer la relation-client ?

1. Dégager les priorités présentes… et à venir

Pour éviter d’être saisi d’angoisse sous le parasol, le maître mot pour partir l’esprit tranquille réside dans la préparation. Commencez bien en amont (J-21) par faire le point sur le travail en cours, la liste des dossiers, ainsi que les échéances : quelle tâche, quel projet peut attendre, quelle activité est prioritaire et comment s’organiser. « Je dresse une liste des tâches pour planifier mon départ… mais aussi mon retour », témoigne Catherine Chaussonnière, responsable des ventes à Quatro Promotion, qui a morcelé ses congés « pour ne pas perdre le contact client. Nous avons un programme sur lequel la demande est forte, je ne pouvais pas partir 3 semaines de suite ». Occupez-vous des tâches prioritaires, notamment les rendez-vous avec banquiers, juristes et notaires, qui seront rarement joignables en aout. « L’idéal est de ne pas prévoir de livraison de programmes en aout, car les entreprises impliquées sur les chantiers sont en congés », complète-t-elle. Ensuite, prenez encore le temps de partager avec l’équipe le travail à réaliser. Car ce départ imminent impose de savoir déléguer. « Beaucoup de managers se disent surbookés, mais en réalité c’est qu’ils n’arrivent pas à déléguer » indique Pierre Longin, auteur et consultant spécialisé en PNL.

2. Savoir déléguer…sans perdre le contrôle

Plutôt qu’une perte de pouvoir, une délégation bien menée doit être considérée comme un enrichissement réciproque ! Vous pouvez viser une délégation globale à une personne sûre, et/ou attribuer des délégations spécifiques selon les compétences de vos collaborateurs. Prenez bien le temps de les briefer sur les points qui vous paraissent importants et programmez un suivi, pour contrôler le travail effectué dès votre retour. « Je laisse à mes collaborateurs des éléments techniques, juridiques à transmettre, mais je ne peux pas déléguer la relation client, donc je reste joignable si un dossier est en cours », relate Mme Chaussonnière. N’oubliez pas de communiquer les éléments utiles à une bonne relève via un récapitulatif écrit. Plus vous sentirez les gens informés et concernés, plus vous serez apaisé. « Pour le reste, personne ne peut décider pour vous de ce qui doit demeurer entre vos mains » résume Didier Noyé, auteur de « Déléguer et responsabiliser » aux éditions Insep Consulting.

3. Fixer les règles auprès de vos interlocuteurs

N’oubliez pas de prévenir de votre absence tous vos interlocuteurs (clients, fournisseurs, collaborateurs) susceptibles de vous contacter. Avant tout, prévenez oralement ou par email individuel vos contacts les plus réguliers. La responsable de Quatro Promotion a ainsi contacté ses clients dont les transactions sont en cours par téléphone. Rassurez-les : oui, vous reprendrez leurs problématiques à la rentrée. Si au sein de grands groupes le renvoi d’appel est souvent automatisé vers des call center, n’oubliez pas de configurer messagerie téléphonique et boîte mail en précisant vos dates de congés ainsi que les coordonnées de la personne relai. C’est à vous de fixer les règles. Posez des limites à vos équipes ainsi qu’à vous-même : par exemple vérifiez vos mails une fois par jour, refusez les appels ou limitez-les à certaines heures et certaines urgences.

4. S’autoriser à déconnecter

« Les vacances sont le moment privilégié pour découvrir quelque chose de nouveau, vivre une autre vie, quitter le milieu professionnel et retrouver une certaine sérénité » explique Pierre Longin. Pourtant, ¾ des cadres consultent leur téléphone, smartphone (…) pendant leurs congés, alors même que 82 % considèrent cette hyperconnexion comme négative. Si vous le pouvez, partez sans tablette, portable ni ordinateur, et si cette option n’est pas envisageable, désactivez vibreur ou sonnerie pour ne pas avoir continuellement le nez dans vos emails. Sinon, le risque est que « le mail réactive tous les soucis du travail », rappelle l’auteur. Si vous êtes seul maître à bord, vous pouvez vous autoriser 1 h de travail pour éviter l’angoisse du retour. C’est le cas du gérant d’Immobilière Lyon Foch : « Je ne peux pas déconnecter complètement, je renvoie les appels vers mon portable, mais je peux m’absenter physiquement début aout qui dans notre métier de transaction est une période calme ».

5. En profiter pour se concentrer sur l’essentiel

Déconnecter n’implique pas inactivité intellectuelle ! A contraire, cela peut être le moment de prendre de la distance, de se concentrer sur la préparation de l’avenir, sur la stratégie de croissance, sur son cœur de métier. « C’est une période propice à notre réflexion sur la stratégie commerciale. Durant l’été, on prépare les lancements de programmes de la rentrée ! » confirme la directrice commerciale d’un grand groupe.
N’oubliez pas d’alléger votre emploi du temps la semaine qui précède votre départ et gardez du temps la dernière journée pour vérifier que tout est en ordre et que tous ces conseils ont bien été appliqués !

5 idées d’événements pour marquer vos clients

Animer son agence immobilière est une excellente idée qui vous permettra de générer davantage de flux ! Apéritif, buffet, journée portes ouvertes et autres exposition sont autant d’idées d’événements privés qui peuvent toucher autrement vos clients et les fidéliser. Voici quelques pistes, à suivre.

Pourquoi créer un événement ?

Aujourd’hui, les façons de consommer ont considérablement évolué et les clients sont toujours plus exigeants. Les agences immobilières ont donc tout intérêt à trouver de nouvelles solutions pour répondre de manière précise à leurs besoins et se démarquer de leurs concurrents, afin de les fidéliser. A ce titre, organiser un événement, privé ou non est une excellente solution.
Si vous conviez vos clients à un événement, vous montrerez que vous souhaitez tisser un lien privilégié avec eux, ce qu’ils apprécieront très certainement.

A noter : quel que soit l’événement que vous aurez choisi, préférez l’organiser au sein même de votre agence et faites en sorte que vos clients se sentent « chouchoutés ».

Organiser un apéritif ou un buffet dinatoire

Au moment de la fermeture habituelle de votre agence, vous pouvez proposer, sur invitation, un petit apéritif. Conviez vos meilleurs clients actuels et potentiels à cet événement . Vous présenterez ainsi votre activité dans un cadre agréable et dans une ambiance décontractée. Profitez-en pour prévoir un petit discours de quelques minutes, pas plus, ou pour présenter l’actualité et les nouveautés de l’agence. Un nouveau venu dans l’équipe, un départ à la retraite, l’anniversaire de l’agence sont autant d’occasions à fêter ! Et si vous les utilisez, n’hésitez pas à présenter à vos clients les outils high tech au service de la vente, tels que les visites virtuelles en 3 D ou la photo des biens prise par drone, le lancement d’une application mobile… Une petite démonstration vaudra, ici, tous les mots !

Organisez une exposition artistique dans votre agence

Photographies, toiles, esquisses… le concept des expositions artistiques est bien vu si vous désirez soigner particulièrement votre image. Il donnera à votre agence immobilière un côté résolument branché.
Conviez vos plus fidèles clients à ce vernissage et vous ferez sensation ! Parallèlement, communiquez sur l’événement et vous attirez de nouveaux clients tout au long de l’exposition.

Pensez aussi… aux journées portes ouvertes

Les journées portes ouvertes sont un outil parfait, à bien des titres. Vous pouvez en organiser chaque année, ou à une occasion particulière. Les journées portes ouvertes peuvent notamment vous permettre de faire découvrir vos nouveautés ou vos spécificités, de trouver de nouveaux clients, mais aussi de nouveaux partenaires. Et pour que votre événement soit un succès, pensez à remettre aux visiteurs un document où ils donneront leur avis sur la journée. Imprimez tout simplement un petit questionnaire et remettez-le en mains propres, lorsqu’ils quitteront l’agence.

A noter : pour éviter les taux de réponse souvent réduits aux questionnaires, pensez au petit geste commercial (frais de gestion locative offert pour 1 mois, mise en avant de l’annonce immobilière de leur bien…)

Pensez à offrir un souvenir à vos clients

Offrir à ses clients un petit cadeau de départ est une excellente idée ! Comme le dit l’adage, un client repartant avec un cadeau est un client heureux. Chaque petit geste saura marquer son esprit et sera associé pour longtemps à l’image de votre agence. Pensez également à réaliser un petit film retraçant l’événement et à l’envoyer par e-mail aux personnes présentes ou à celles qui n’ont pas pu se déplacer. Ainsi, vous leur rappellerez ou vous leur montrerez que tous s’est bien passé et vous leur donnerez envie d’être là, la prochaine fois.

Faire connaitre son événement

Quel que soit l’événement choisi : faites-le connaître ! L’une des façons les plus simples de communiquer est de parler directement à vos clients de l’événement. Vous renforcerez ainsi le bouche à oreille en votre faveur.
Utilisez également les réseaux sociaux tels que LinkedIn, Facebook et Twitter pour annoncer votre rendez-vous. Votre événement sera d’autant plus visible et pourra, de plus ; être partagé de manière très simples par toutes les personnes qui souhaitent y participer. Pensez aussi aux SMS et aux MMS.

Apéritif, buffet, exposition ou encore journée portes ouvertes sont autant de moyens de toucher vos clients fidèles ou vos cibles autrement, dans une atmosphère décontractée. A vous d’opter pour l’événement le plus en accord avec l’image que vous souhaitez véhiculer !

Infographie relation client : 5 astuces pour vous démarquer

Infographie SeLoger astuces relation client

La qualité de la relation client est un atout décisif pour une agence immobilière souhaitant se distinguer de la concurrence ou du marché entre particuliers. Or les évolutions technologiques autorisent aujourd’hui l’optimisation d’un grand nombre de tâches !

Accueillir chaque client et apprendre à le connaître

Le bon agent immobilier est d’abord celui qui sait accueillir avec le sourire chaque acquéreur ou vendeur potentiel, mais aussi et surtout lui poser les bonnes questions ! La collecte initiale des données relatives au prospect (adresse e-mail et numéro de téléphone, type de bien recherché, surface souhaitée, secteur de recherche, composition familiale…) est certes un peu fastidieuse mais s’avère ensuite primordiale pour garder le lien avec chaque contact et favoriser les chances d’une transaction. La réalisation de cet entretien sous une forme conviviale (espace détente avec fauteuils, boisson chaude…) permet de nouer très rapidement une relation moins formelle et plus personnalisée.

Un fichier clientèle soigneusement rempli et tenu à jour constitue, au bout de quelques années seulement, une mine d’or et une mémoire vivante de l’agence, même en cas de renouvellement progressif de l’équipe.

S’équiper d’un bon logiciel CRM pour le suivi clientèle

Ne vous contentez plus d’un simple fichier Excel pour garder la trace des visites effectuées, des points d’étape avec le vendeur ou de tout autre événement mineur ou majeur dans la vie du mandat. Les logiciels spécialisés dans la relation client, dits « CRM » (Customer Relationship Management), ont fleuri dans les différents métiers de l’immobilier et vous permettent aujourd’hui de ne plus manquer une seule de vos obligations.

Un logiciel CRM immobilier, comme par exemple ElephantBird, intègre la base clientèle mais aussi les annonces immobilières de l’agence – voire de tout le réseau ou des agences partenaires – et permet donc de réaliser des croisements automatiques lorsqu’un bien nouvellement arrivé sur le marché correspond aux attentes d’un acquéreur potentiel, ou inversement. Le client peut alors recevoir des alertes automatiques par e-mail ou SMS, et n’a plus ensuite qu’à se rapprocher de son conseiller pour convenir d’une visite : le CRM, en d’autres termes, constitue la solution ultime pour automatiser de nombreuses petites tâches de démarchage souvent délaissées par les professionnels par manque de temps, mais pourtant très utiles.

le CRM ? Un professionnel témoigne

Philippe B., agent immobilier en région bordelaise, a intégré un logiciel de suivi CRM dans l’intranet de son agence l’année dernière et ne tarit pas d’éloges.
« Le CRM s’impose comme un outil remarquable pour repérer très vite, au sein de notre portefeuille, les biens en déshérence, c’est-à-dire ceux avec peu de visites ou aucune offre sérieuse. Nous pouvons alors agir sans tarder sur ces dossiers, et par exemple proposer une diminution du prix de vente, revoir le plan de communication, ou suggérer au vendeur de rafraîchir la décoration intérieure pour avoir de nouveaux clichés plus séduisants. »

Communiquer en abondance, de façon ciblée et personnalisée

Le vendeur d’un bien doit avoir régulièrement connaissance des efforts déployés par son agent pour faire aboutir la transaction, tandis qu’un acquéreur se détournera vite de l’agence si cette dernière échoue à lui proposer des biens en adéquation avec ses attentes. Dans tous les cas, la règle d’or constitue donc à communiquer de façon abondante. Un bombardement indifférencié via une newsletter, toutefois peut se révéler contre-productif.

Pour être efficace, le plan de communication et de suivi clientèle se doit d’être :

Apporter une réponse précise et rapide à chaque réclamation

Les agents immobiliers ont, vis-à-vis des vendeurs qui leur confient un mandat, une obligation de moyens. A défaut de tenir un compte rigoureux de toutes les prestations réalisées (annonce sur Internet, mise en vitrine, nombre d’acquéreurs intéressés…), ils s’exposent donc à des réclamations et à des litiges.

Les logiciels CRM de nouvelle génération, là aussi, sont extrêmement précieux pour justifier de votre activité. Même en cas d’absence de l’agent chargé du dossier, l’un de ses collègues pourra prendre en charge sans difficulté le coup de téléphone imprévu du vendeur et, en jetant un œil à son écran, lui exposer par le menu l’état du dossier en temps réel : nombre de prises de contact, sites web ou journaux dans lesquels l’annonce est apparue, visites déjà réalisées ou à venir, etc…

Chaque agent immobilier a ses propres astuces pour soigner la relation client. La meilleure recette consiste à se maintenir informé en permanence, et à s’inspirer librement de toutes les bonnes pratiques qui émergent régulièrement dans le secteur !

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